На сегодняшний день по оценкам экспертов почти 10% потребителей, которые обращаются в суд за защитой своих интересов, являются «потребительскими экстремистами». Их основная цель – причинение вреда предпринимателю, а также злоупотребление своими правами в иных формах.

Следует отметить, что продавцам в рамках действующего закона «О защите прав потребителей» зачастую трудно бороться с такими экстремистами, так как закон имеет явно выраженный уклон в сторону потребителя. Давно вошедшая в обиход фраза «Потребитель всегда прав» ещё раз это подтверждает. Поэтому в большинстве случаев продавцы предпочитают не связываться с такими покупателями и не доводить дело до суда. Тем самым идут покупателю на уступки вне зависимости от того, являются ли требования законными и обоснованными или нет.

Однако противодействовать потребительскому экстремизму не только можно, но и нужно.

При поступлении к Вам претензии от потребителя необходимо первым делом разобраться, насколько законны и обоснованны его требования, после чего оперативно подготовить мотивированный ответ. В случае предъявления необоснованных претензий, главное – не уступать экстремистам и не допускать для них лёгкого взыскания денежных средств. Ведь если один раз удовлетворить незаконные требования потребителя, то нет гарантии того, что в дальнейшем потребитель не обратиться к Вам с аналогичным требованием уже на большую сумму.

Для действенной работы в ситуации с потребительским экстремизмом продавцу необходимо чётко знать права и обязанности продавца и покупателя, соблюдать требования Стандартов обслуживания покупателей, а главное – не поддаваться на психологические уловки «нечестных» покупателей.

Пожалуй, один из самых распространённых случаев – покупка бракованной обуви. Как вести себя продавцу в данной ситуации? Если потребитель настроен агрессивно, то у продавца есть возможность исчерпать возникший конфликт – предложить провести независимую товарную экспертизу.

В соответствии с п. 5 ст. 18 закона «О защите прав потребителей» экспертиза проводится продавцом за свой счёт в случае возникновения спора о причинах возникновения недостатка товара. Именно экспертное обследование поможет определить его качество и подтвердить необоснованность претензий покупателя. Если в результате экспертизы товара будет установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец, потребитель обязан возместить продавцу расходы на проведение экспертизы, а также связанные с её проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

Однако продавцам (предпринимателям) необходимо помнить, что правом на проведение экспертизы следует пользоваться обдуманно, иначе можно спровоцировать большое количество судебных дел с непредсказуемым итогом. В данном случае следует сообщить покупателю примерную стоимость экспертизы на тот случай, если он решит настаивать на своих требованиях. В большинстве случаев желающих провести экспертизу за счёт продавца, как правило, уменьшается. Особенно это касается тех покупателей, которые хотят избавиться от товара, который сами же испортили.

Екатерина Кирина
Центр Правовых Технологий «ЮРКОМ»